Победители определялись на основе исследования Cloud.ru и НИУ ВШЭ «Индекс клиентоцентричности IT-компаний». В 2026 году в него вошли 60 компаний из восьми рыночных сегментов — от облачных решений и разработки ПО до банковских цифровых экосистем, онлайн-сервисов и компаний потребительского сектора.
Индекс клиентоцентричности рассчитывается на основе открытых данных по 16 метрикам, объединенным в четыре блока — от взаимодействия с клиентами до внутрикорпоративных процессов. Отдельное внимание в исследовании уделено влиянию искусственного интеллекта на клиентский опыт. В числе лауреатов — представители банковского сектора, ритейла, промышленности, а также ведущие разработчики программного обеспечения, облачных и ИБ-решений. Среди ИТ-компаний, помимо Naumen, отмечены VisionLabs, «Авито», «Домклик», Okko, Positive Technologies, BI.ZONE и «Лаборатория Касперского».
Результаты исследования показывают, что российские компании остаются конкурентоспособными по ключевым CX-метрикам. При среднем значении индекса 54 против 62 у зарубежных компаний-бенчмарков отечественные игроки сопоставимы с мировыми по технологической зрелости продуктов, качеству каналов взаимодействия и уровню омниканальности. При этом российские компании активнее работают с аудиторией в цифровых каналах и демонстрируют более высокий уровень безопасности клиентского опыта — в частности, более благоприятный медиа-фон по темам надежности систем и утечек данных.
В то же время основной разрыв сохраняется во внутренних процессах: зарубежные компании опережают российские по зрелости HR-бренда, корпоративной культуры и уровню вовлеченности сотрудников.
«Сегодня конкуренция в клиентском сервисе строится не вокруг наличия технологий, а вокруг того, насколько глубоко они встроены в процессы компании. Мы видим, что бизнес переходит от точечных улучшений к системному управлению клиентским опытом — через данные, аналитику и ИИ. При этом ключевым фактором становится не только скорость внедрения, но и способность масштабировать решения без потери качества сервиса», — отметил Дмитрий Рубин, управляющий директор Naumen.
Согласно исследованию, российские компании активно переходят от ситуативного использования искусственного интеллекта к его системной интеграции в операционные процессы и продуктовую логику. Наиболее востребованными сценариями становятся работа с корпоративными данными и документами, а также применение предиктивной аналитики для персонализации клиентского взаимодействия и снижения нагрузки на сервисные команды. В B2C-сегменте ключевыми драйверами развития клиентского опыта остаются омниканальность и бесшовные пользовательские сценарии, тогда как в B2B на первый план выходят долгосрочные партнерские отношения и ориентация на бизнес-результат клиента. Рынок постепенно смещается от модели «клиент всегда прав» к более зрелому подходу, основанному на доверии, эмпатии и глубоком понимании потребностей.
Авторы исследования также отмечают, что следующим этапом развития станут мультиагентные системы, где ИИ сможет брать на себя отдельные этапы взаимодействия с клиентами и партнерами — от обработки запросов до участия в переговорах и управлении процессами. При этом возрастает значимость вопросов безопасности: утечки данных, ошибки моделей и риски некорректной коммуникации становятся ключевыми факторами, влияющими на устойчивость бизнеса.
В 2025 году Naumen также получил международное признание: компания стала лауреатом премии Zero Distance Awards, учрежденной группой Haier, за соответствие бизнес-модели RenDanHeYi (RDHY). Эта управленческая философия, признанная Гарвардским университетом и MIT, фокусируется на глубокой клиентоцентричности и трансформации организационных процессов. Naumen стала одной из первых российских ИТ-компаний, подтвердивших соответствие этому подходу.
