Новые возможности встроены в интерфейс Service Desk и поддерживают специалистов на всех этапах — от анализа содержания заявок до фиксации результата. AI-ассистенты способны автономно понимать содержание запросов, искать решения на основе базы знаний и истории обращений, задавать дополнительные вопросы и автоматически составлять отчеты о выполнении. Кроме того, ассистенты умеют выявлять причины инцидентов и предлагать способы для быстрого восстановления сервисов.
Дообученные модели упрощают работу с обращениями на ранних этапах. AI помогает с классификацией и маршрутизацией заявок, включая взаимодействие с пользователями для уточнения информации. Это снижает нагрузку на специалистов службы поддержки и ускоряет решение запросов.
AI-ассистенты также работают с учетом корпоративного контекста: используют внутренние источники — статьи базы знаний, ранее решенные заявки и документы. В зависимости от задач и требований к безопасности поддерживаются разные варианты архитектуры: локальное размещение моделей в контуре компании для полного контроля данных или подключение внешних LLM для расширения возможностей AI.
Помимо задач Service Desk, AI-ассистенты также внедряются в процессы мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой. В частности, AI применяется для обработки и нормализации данных автоматической инвентаризации — большого объема разрозненной информации об ИТ-инфраструктуре и программном обеспечении. Это позволяет преобразовывать «сырые» данные в структурированные объекты CMDB, повышая качество информации для анализа и управления сервисами. Дополнительно ведется развитие предиктивной аналитики событий мониторинга: на основе поступающих событий система сможет прогнозировать потенциальные риски и отклонения в работе ИТ-инфраструктуры.
Развитие AI в Naumen Service Desk является частью общей стратегии компании по внедрению интеллектуальных инструментов в продукты экосистемы управления цифровым ландшафтом — включая управление сервисами, знаниями, мониторинг и автоматизацию процессов.
«AI в Naumen — это не отдельный продукт, а сквозной слой, который последовательно встраивается во все ключевые процессы: управление сервисами, мониторинг инфраструктуры, управление знаниями. В Service Desk это прежде всего помощь специалистам службы поддержки: ускорение работы с обращениями, повышение качества решений и снижение нагрузки. При этом мы последовательно расширяем применение AI, включая задачи мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой. Запрос от рынка однозначный: компании хотят снижать операционные затраты на ИТ без потери качества сервиса, и AI — наиболее прямой путь к этому», — говорит Никита Кардашин, директор ITM+ рынка Naumen.
