Решение развернуто на базе Naumen Service Management Platform и модуля Naumen ESM. В рамках проекта создана функция Service Desk и запущен процесс автоматизации ключевых практик управления сервисами: обработка инцидентов и запросов на обслуживание, управление знаниями, учёт инфраструктуры и мониторинг сервисов.
Благодаря запуску единого сервисного портала сотрудники компаний холдинга получили возможность подавать обращения и получать услуги центра обслуживания. Встроенный умный поиск Naumen помогает быстро находить необходимые сервисы и статьи базы знаний. Для поддержки сервисных процессов и управления ИТ-ландшафтом дополнительно задействованы система управления знаниями Naumen KMS, инструменты мониторинга инфраструктуры и сервисов Naumen BSM, а также решения для учёта и управления ИТ-инфраструктурой — Naumen Inventory и Naumen Network Manager.
Особенностью проекта стала возможность запуска широкого набора сервисных функций без кастомизации внутренней платформы. После обучения ИТ-специалисты «Газпром-Медиа Холдинга» самостоятельно настроили модель поддержки в каталоге услуг и сформировали центр компетенций, который будет развивать решение и масштабировать сервисную модель внутри холдинга.
В ITSM-системе работает уже более 220 исполнителей, зарегистрировано 10,5 тыс. пользователей, а через сервисный портал обслуживаются сотрудники более 40 компаний холдинга. При этом 98% обращений поступает через портал самообслуживания, что позволяет эффективно распределять нагрузку между сервисными командами, а средняя пользовательская оценка сервиса составляет 4,95 балла.
Внедрение платформы позволило повысить эффективность сервисных процессов «Газпром-Медиа Холдинга». Ускорилось распределение обращений между командами поддержки и предоставление новых услуг на 40%, сократились время реакции на заявки и сроки их решения. Также в два раза сокращено время простоев и уменьшилось количество просроченных обращений.
Проект был реализован «ГПМ Цифровые Технологии» — сервисного ИТ-актива холдинга, обеспечивающего непрерывность бизнеса компаний и его поддержку. Первая очередь сервисных процессов запущена всего за три месяца, включая этап опытно-промышленной эксплуатации.
«В развитии корпоративного ИТ-ландшафта мы перешли от множества разрозненных систем к управляемой сервисной модели корпоративных функций с единым входом для всех активов. Сегодня управление ИТ-сервисами холдинга строится на единых инструментах и стандартах, включая прозрачный бизнес-процесс с понятным SLA, который мы готовы масштабировать дальше. Уверен, наш опыт цифровой трансформации ИТ-функции станет полезным для всей индустрии. В дальнейшем мы планируем расширять каталог услуг, увеличивать число поддерживаемых систем и развивать сквозные сервисы — услуги требующих участие сразу нескольких сервисных функций», — отметил директор по ИТ-развитию Газпром-Медиа Холдинга, генеральный директор ГПМ Цифровые Технологии Денис Дворников.
«Реализованный в «Газпром-Медиа» проект показывает, как меняется логика корпоративного ИТ на уровне группы компаний. Важно не то, сколько систем внедрено, а то, как они работают вместе — как единый организм. Данные из мониторинга обогащают Service Desk, знания из KMS снижают нагрузку на поддержку, а сервисный портал становится единой точкой входа для более чем 40 компаний холдинга. Это и есть экосистемная связность — когда совместная работа продуктов дает результат, недостижимый при их раздельном использовании. Сегодня бизнес ожидает от ИТ не просто поддержки, а управляемости: прозрачности процессов, измеримого эффекта и способности масштабироваться без потери качества. Сервисная модель перестает быть внутренней функцией и становится инструментом развития — и именно в этой логике мы развиваем экосистему Naumen», — рассказал управляющий директор NAUMEN Дмитрий Рубин.
