Российский рынок текстовых коммуникаций идет в ногу с мировыми тенденциями. Самый высокий рост - в сегментах мессенджеров и чат-ботов. Клиентский сервис сместился в сторону асинхронных сообщений: все чаще бизнес ведет диалог с клиентов в удобное для клиента время, а не в режиме реального времени. Письменное общение дает клиенту ощущение контроля над временем, оно бесшумно, к тому же можно спокойно сформулировать мысль, и это снижает стресс. А с появлением эмодзи сложностей для выражения эмоций при письме больше нет.
Для важных и срочных сообщений, где важны каждая секунда и гарантия доставки, остаются незаменимыми SMS. Бизнес обычно пользуется классическими SMS в двух основных случаях: когда нужен быстрый способ информирования с высоким процентом доставляемости; для обеспечения безопасности, например, для двухфакторной авторизации, приема кодов подтверждения операций.
Перспективы RCS и других подобных решений напрямую связаны с развитием расширенных бизнес-коммуникаций. Важно учитывать, что пока эти технологии сталкиваются с рядом технических ограничений, что затрудняет их масштабное распространение. Звонки останутся для экстренных и эмоционально сложных кейсов, станут премиальным сервисом. Обратная сторона этого процесса - риск обезличивания общения и потеря тонких эмоциональных нюансов, которые передает голос.
Говоря о новых практиках в работе российских компаний с текстовыми коммуникациями, отмечу нашу одноименную платформу коммуникационных сервисов МТС Exolve. Она помогает бизнесу настраивать в едином интерфейсе общение с клиентами в тех каналах, которые ему удобны. МТС Exolve активно развивает свой флагманский продукт CPaaS (Коммуникационная платформа как услуга) — платформу, объединяющую SMS, мессенджеры и голос в едином окне для бизнеса. Мы делаем ставку на интеллектуальную маршрутизацию сообщений и AI-агента, и роботы уже могут письменно поддерживать адекватный диалог.
Директор продукта «Омниканальные коммуникации» в МТС Exolve Леонид Тараскин
Фото: МТС Exolve
