По данным речевой аналитики, в 2025 году единый контакт-центр (ЕКЦ) Социального фонда России принял порядка 37 миллионов обращений, как сообщается на сайте Фонда. Общая продолжительность консультаций за всё время работы центра более 500 миллионов минут.
Терпение и профессионализм операторов высоко ценятся гражданами. За 2025 год сотрудники ЕКЦ получили 77 тысяч устных благодарностей прямо во время разговоров. Абоненты отмечают четкость объяснений, вежливость и искреннее желание помочь. В целом же работу операторов граждане оценили на 4,85 балла из 5.
Инструменты речевой аналитики были разработаны и внедрены в ЕКЦ совместно с компанией BSS. Заместитель директора департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Яна Баранец рассказала:
«Реализация проектов по развитию ИС ЕКЦ СФР позволило выстроить системную работу с обращениями граждан. Внедрение технологичных решений помогает фонду непрерывно контролировать качество обслуживания, быстрее выявлять ключевые темы, намерения и проблемные точки в диалогах. За счет этого можно в два раза ускорить реагирование на сложные запросы граждан. Для нас этот проект — важный шаг в развитии технологий, которые приносят измеримую и социально-значимую пользу».
