Согласно исследованию «ТМТ Консалтинг», лидером рынка в 2024 году стал вендор Mango Office (30% выручки). В пятерку крупнейших поставщиков вошли Naumen (21%), Voximplant (16%), МТС (9%) и UIS (5%). Темпы роста выручки трех лидеров превысили 30% год к году.
«Мы видим устойчивый запрос на облачные решения, особенно со стороны компаний, которым нужно гибко адаптироваться под рост спроса и сезонность, а также обеспечивать клиентское обслуживание высокого уровня без капитальных затрат. Заказчики ожидают не просто платформу для обработки обращений, а комплексную экосистему с аналитикой, интеграциями и инструментами автоматизации. Именно в эту сторону развивается омниканальная платформа Naumen Contact Center», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
Аналитики связывают высокую динамику сферы CCaaS в 2024–2025 годах с несколькими факторами: восстановлением деловой активности, особенно в сегментах малого и среднего бизнеса, расширением функциональности облачных платформ, также растущим спросом на безопасные, интегрированные коммуникационные решения. В среднесрочной перспективе — ближайшие пять лет — рынок, по прогнозам, будет увеличиваться на 20–25% ежегодно. Дополнительными драйверами станут распространение удаленной и гибридной работы, интеграции с CRM/ERM и другими цифровыми системами, а также развитие интеллектуальных инструментов внутри CCaaS-платформ.
