В рамках миграции контакт-центра «Росгосстраха» на Naumen проведено импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей нагрузкой от компании Genesys. Проект реализован сертифицированным партнером — системным интегратором АМТ-ГРУП.
На старте проекта специалисты АМТ-ГРУП собрали информацию о текущем состоянии контакт-центра, разработали документацию и организовали тестовый контур платформы для проверки интеграции с Naumen Service Desk, которая была внедрена ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов.
В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров, тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник помог ускорить переключения между линиями и повысить точность при переводе вызовов.
Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря Naumen WFM уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне 87%.
Naumen WFM позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.
В новой системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра Росгосстраха обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.
Николай Ананьев, начальник управления методологии клиентского сервиса СК «Росгосстрах»: «Учитывая предыдущий опыт работы с различными WFM-продуктами, мы попросили вендора и партнера по внедрению реализовать максимально тесную связку между Naumen Contact Center и Naumen WFM. Оба продукта работают сейчас как единое решение: изменение настроек в одной системе зеркально отражается в настройках другой. Отчетность, которую мы строим на базе новой платформы, позволяет отслеживать соблюдение расписания, суммарное время активностей, абсентеизм, точность прогноза нагрузки».
Светлана Бери, директор департамента развития бизнеса СК «Росгосстрах»: «Переход на Naumen — это не только импортозамещение. Нам проще развивать и совершенствовать клиентский сервис в рамках единой экосистемы, которая сократила путь к внедрению новых полезных функций. Новая платформа позволила автоматизировать процессы, упростить многие рутинные задачи и повысить скорость принятия решений. Для Росгосстрах переход на Naumen — первый шаг трансформации контакт-центра, работающего с голосовыми обращениями, в единый центр коммуникаций, который обеспечит клиентам возможность омниканального взаимодействия с компанией».
Алексей Жирнов, директор департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП: «Использование в качестве основы для построения контакт-центра решения от отечественного производителя, уже неоднократно зарекомендовавшего себя во многих проектах для заказчиков такого уровня, позволило нам не только обеспечить текущие потребности сотрудников Росгосстраха, но и подготовить основу для реализации дальнейших планов по интеграции с различными системами компании. Благодаря опыту проектной команды, а также за счет удобных и гибких инструментов настройки от Naumen перевод контакт-центра на отечественную платформу стал бесшовным для ИТ-службы и безболезненным для бизнеса заказчика».
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen: «Повестка импортозамещения остается актуальной, и мы развиваем нашу экосистему, чтобы закрыть все потребности в построении клиентского сервиса высокого уровня. При этом компания делает ставку на отчуждаемость своих решений. Все продукты Naumen детально задокументированы, что позволяет крупным интеграторам самостоятельно внедрять их и реализовывать комплексные проекты».