Предпосылки и сложности внедрения ЕСЭД
До 2013 года документооборот в системе органов власти Камчатского края был организован полностью в бумажном виде. Внедренная в 2013 году СЭД «ДЕЛО» первоначально использовалась только в качестве инструмента для обмена электронными документами. Как и любая инновация, электронная система поначалу считалась менее удобной, чем привычная пользователям традиционная обработка документов вручную. Требовалось время на перестроение бизнес-процессов и создание у чиновников представления о пользе и преимуществах электронного документооборота.
Михаил Зубарь, начальник Управления секретариата Администрации Губернатора Камчатского края
«Обучение сотрудников стало для нас серьезной задачей. Методологам приходилось обучать коллег «с нуля» тому, как завести письма в систему и т. д. Фактически СЭД «ДЕЛО» не сложнее, чем 1С или другая подобная программа. Главное – видеть ее целиком, понимать структуру и порядок действий, какой раздел и кнопка за что отвечает», – рассказывает начальник Управления секретариата Администрации Губернатора Камчатского края Михаил Зубарь.
Кроме того, на распространении ЭДО сказывались технологические ограничения – такие, как низкая скорость и нестабильность интернет-соединения в регионе. Ввиду своего географического положения Камчатский край долгое время не был обеспечен проводным магистральным интернет-каналом, вместо него использовались спутниковая связь. Только в 2016 году на полуостров была проведена подводная волоконно-оптическая линия связи.
В 2020 году губернатором Камчатского края стал Владимир Солодов. Во многом благодаря его инициативе, а также поддержке Администрации губернатора и регионального Министерства цифрового развития началась активная стадия оптимизации и совершенствования работы в системе. В этом же году СЭД «ДЕЛО» был присвоен статус государственной информационной системы (ГИС).
Также в этот период была создана рабочая группа по вопросам функционирования и развития ГИС ЕСЭД под председательством первого вице-губернатора Камчатского края Сергея Нехаева. В ее состав вошли Администрация Губернатора и Минцифры Камчатского края, Региональный центр компетенций (РЦК). Главными целями этой структуры были определены разработка и согласование мероприятий по улучшению эффективности использования ГИС ЕСЭД, совершенствование процессов документооборота, улучшение взаимодействия между исполнительными органами края.
В рамках созданной рабочей группы, в первую очередь, появилось поручение губернатора об обеспечении полного перехода на межведомственный электронный документооборот. Началась работа по автоматизации проектов документов и популяризации электронной цифровой подписи – активно внедрялись процедуры создания проектов документов, визирования и согласования без использования собственноручной подписи, которую заменяла ЭЦП. Проводились обучающие мероприятия, направленные на формирование навыков электронного документооборота и его закрепление в организационной культуре исполнительных органов.
Развитие ЕСЭД в 2021 году
Ключевым мероприятием по развитию ЕСЭД в 2021 году стало принятие ряда изменений в нормативные правовые акты Камчатского края, появление новых порядков и инструкций. Всё это привело к приведению нормативной-правовой базы в соответствие с современными потребностями системы. Изменения коснулись, в частности, типовой инструкции по делопроизводству, порядков работы с обращениями граждан, контроля документов, подготовки проектов нормативно-правовых актов.
Важными событиями 2021 года стали переход на систему МЭДО 2.7.1 и начало использования руководителями мобильных устройств для дистанционной работы с документами.
«Сейчас в Камчатском крае все руководство, начиная с губернатора, председателя Правительства, первого вице-губернатора, зампредов и министров, – пользуются планшетами. У нас разработан единый стандарт работы с мобильными устройствами. Это позволяет нам обеспечивать оперативность принятия решений: любой руководитель, даже находясь на совещании или где-то еще, может завизировать, подписать документ без доступа к компьютеру», – поясняет Михаил Зубарь.
На июньском заседании рабочей группы было принято еще несколько важных решений: например, о введении функции автоматического визирования и оптимальной маршрутизации документопотоков. Сегодня на уровне губернатора происходит распределение документопотоков: например, контрольные документы, правовые акты, другая корреспонденция обрабатываются отдельно друг от друга.
С июля 2021 года прием и регистрация документов, направляемых муниципальными органами в адрес губернатора и Правительства Камчатского края осуществляется только в ГИС ЕСЭД.
Автовизирование – оптимизация согласования и элемент соревновательности
Одной из сложностей организации ЭДО в госорганах является обеспечение оперативности визирования документов в системе. Чиновники в силу разных причин не всегда соблюдают регламентные сроки согласования.
В органах власти Камчатского края сейчас законодательно закреплены так называемые «автоматические визы», распространяемые на всех участников ЕСЭД. Например, если регламент отводит на согласование документа два рабочих дня, а документ не просмотрен и не завизирован в течение этого времени, он считается согласованным и подписанным – система выставляет автоматическую визу.
В результате чиновники более сознательно относятся к своим обязанностям, быстро принимают решения по ключевым вопросам, а документы не задерживаются в системе.
«К автовизированию все наши участники ЭДО в целом отнеслись положительно. Но недостаточно только внедрить этот механизм – важно проводить мониторинг, постоянно напоминать о нем пользователям. Мы активно применяем здесь соревновательный элемент: выгружаем аналитику из СЭД по количеству автовиз, составляем и рассылаем рейтинги руководителей. Это тоже стало частью нашей корпоративной культуры», – замечает Михаил Зубарь.
2022 год: доработка системы и индикаторы эффективности
В 2022 году система ЭДО продолжила совершенствоваться на основании опроса сотрудников исполнительных органов и руководителей высшего звена, а также поручений первого вице- губернатора Камчатского края. Была составлена «дорожная карта», которая включала, в том числе, задачи картирования и оптимизации процессов, организации конкурса «Моя инициатива», использования базы знаний, разработки дашбордов и перехода исполнительных органов на отечественный мессенджер. Поставлена цель сократить сроки согласования документов на всех уровнях.
Отдельно распоряжением первого вице-губернатора утверждены индикативные показатели ГИС СЭД. Сегодня любое действие пользователя в системе фиксируется и аккумулируется в базе данных. Ключевые параметры мониторятся и анализируются постоянно – таким образом они позволяют объективно оценить эффективность работы исполнительных органов в СЭД. К ним относятся такие индикативные показатели, как качество подготовки нормативно-правовых актов, соблюдение сроков исполнения контрольных поручений, соблюдение сроков ответов на обращения граждан, скорость согласования проектов документов, многоверсионность проектов, случаи повторного подписания документов (например, после возникновения технических ошибок на стадии регистрации), доля подключенных муниципальных образований к ГИС ЕСЭД.
Автоматизация работы с обращениями граждан: опыт Камчатки
Отдельное направление деятельности органов власти в рамках ЕСЭД Камчатского края – работа с обращениями граждан. В 2021-22 годах весь документооборот, связанный с этим процессом, был переведен с «бумаги» в СЭД. До этого руководители рассматривали обращения граждан традиционно, в том числе обращения по 59-ФЗ. В 2021 году в ЕСЭД появились сервис дистанционного приема руководителей, платформа обратной связи (ПОС), колл-центр, система учета и электронного документооборота по обращениям.
В 2022 году заработал раздел «Единая интернет-приемная» для подачи официальных обращений по 59-ФЗ и записи на прием к должностным лицам. В веб-форму для подачи обращения был добавлен классификатор, который в зависимости от темы запроса предлагает гражданину выбор – к какому должностному лицу можно обратиться. В итоге в течение одной минуты после того, как заявитель заполнил и отослал форму, она автоматически появляется в СЭД. Сегодня электронные заявки составляют уже 64% от общего объема обращений.
Для большего удобства пользователей и оценки эффективности работы системы при ее доработке применяются передовые технологии: например, сопровождение каждого ответа QR-кодом, который ведет на форму обратной связи, или голосовой ассистент Полина, помогающий сориентироваться при звонке в единый колл-центр.
Антон Егоров, начальник отдела координации информатизации Министерства цифрового развития Камчатского края
«Наша приемная – это не только визуальная форма для приема обращений, но еще и агрегатор, который с помощью API позволяет нам собирать информацию из других источников. Например, теперь я могу позвонить в наш единый колл-центр и через голосового робота оставить обращение, которое автоматически появится в СЭД. Робот задаст несколько вопросов и буквально за минуту передаст сообщение в интернет-приемную, где сформируются необходимые файлы в PDF и XML. В СЭД у специалистов по работе с обращениями граждан появится уже заполненная карточка: кто обращается, к кому. Как только специалист эту карточку зарегистрирует, гражданину придет уведомление об этом и номер регистрации. Максимальная автоматизация процессов – вот наша лучшая практика», – заявляет начальник отдела координации информатизации Министерства цифрового развития Камчатского края Антон Егоров.
Планы Минцифры Камчатского края по развитию сервиса – подключить все муниципалитеты, увеличить количество анкет обратной связи, сделать возможность выбора времени при записи на прием и отправлять пользователям персональное уведомление на e-mail с фото подписанта и ссылками на его соцсети.
Состояние ЕСЭД Камчатского края сегодня
На текущий момент пользователями ЕСЭД являются губернатор, Администрация губернатора, Правительство и Законодательное Собрание Камчатского края, все 29 исполнительных органов региона, 178 из 188 подведомственных учреждений, все 14 муниципальных районов, муниципальных и городских округов, другие участники, как Контрольно-счетная палата и Торгово-промышленная палата Камчатского края. Регион показывает хорошую динамику подключений к ГИС ЕСЭД: если по итогам 2021 года система насчитывала около 2000 активных пользователей, то по итогам 2022 года – уже около 4300 (при общей базе пользователей около 6000 сотрудников).
Ключевыми элементами ЕСЭД являются входящий/исходящий и внутренний документопотоки, обращения граждан, нормативные правовые акты, соглашения и доверенности, обмен информацией (включая резолюции), поручения, контроль, исполнительная дисциплина, межведомственный документооборот (МЭДО) с федеральными органами власти.
«В 2022 году в регионе велась активная работа по подключению органов власти, в том числе муниципальных, к системе «ДЕЛО». СЭД для нас стала не просто частью корпоративной культуры, это действительно часть государственного управления. 2023 год мы планируем посвятить совершенствованию и оптимизации процессов работы исполнительных органов, а в 2024 году больше внимания уделим оптимизации процессов муниципальных образований. Нам необходимо внедрять в электронном документообороте новые процессы, усиливать цифровые компетенции госслужащих, а также повышать уровень безопасности и конфиденциальности при использовании ГИС ЕСЭД», – подводит итог Михаил Зубарь.
По утверждению спикера, к системе электронного документооборота будут подключаться такие новые процессы, как, например, обработка заявлений на отпуск. Также продолжится оптимизация уже заведенных в СЭД процессов – например, командирования. Планируется повышение уровня цифровых компетенций государственного служащего через механизм обучения и обязательного тестирования. Большое внимание будет уделено мониторингу самой СЭД.
«Наша ЕСЭД, основанная на системе «ДЕЛО», достаточно проста в эксплуатации и стабильна в работе. Сейчас она развивается, совершенствуется очень динамично: если сравнить версии 2020 и 2023 года, то мы увидим существенную разницу. Это означает, что коллеги из ЭОС и нашего технологического партнера слышат наши пожелания, – и либо подсказывают, как настроить систему правильно, либо производят доработки с учетом наших интересов. В этом плане нам в будущем очень хотелось бы увидеть в СЭД «ДЕЛО» собственные инструменты аналитики», – добавляет Михаил Зубарь.
