Компания «Деловой Квартал» предоставляет консалтинговые услуги по бухгалтерскому и налоговому учету на территории всей России. Сегодня во Владивостоке компания реализует пилотный проект по внедрению в свою систему телефонии голосового помощника. В этом регионе «Деловой Квартал» работает с местными ТСЖ, в том числе принимает заявки от жильцов по вопросам оплаты ЖКХ и предоставлению справок. Голосовой ассистент, созданный на платформе VoiceBox от МТТ, позволил компании высвободить сотрудников «первой линии», ускорить прием и обработку заявок в два раза и сделал работу с обращениями более удобной. Прежде ответами на обращения жильцов занимались сотрудники в ручном режиме, и чтобы их не отвлекать от профильной деятельности, было принято решение привлечь цифрового помощника от МТТ.
Раньше сотрудники не всегда успевали принять звонки, так как приходилось тратить большое количество времени на выслушивание разговоров на посторонние темы со стороны жильцов. Теперь же все входящие звонки переключили на цифрового помощника, который, благодаря продуманному сценарию, ведет диалог к результату дружелюбно и целенаправленно.
Для приема заявок из номерной емкости МТТ был выделен специальный номер, при поступлении звонка голосовой ассистент спрашивает, по какому вопросу обращается собственник жилья, и предлагает на выбор три возможных варианта ответа: «По вопросам задолженности, нажмите или скажите 1»; «Для заказа справки, нажмите или скажите 2»; «По субсидиям, льготам, нажмите или скажите 3».
Голосовой робот фиксирует результаты диалога и сообщает, что ответ на обращение поступит в течение суток. Система автоматически вносит информацию в базу данных, что упрощает создание и выгрузку отчетов, а также ускоряет подготовку ответов. После подготовки ответа жильцу перезванивает оператор и предоставляет исчерпывающую информацию по вопросу.
«Сценарий диалога голосового помощника построен таким образом, чтобы звонящий не отвлекался от предмета разговора, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки заявок, – комментирует генеральный директор «Делового Квартала» Елена Сивоплясова. – Раньше сотрудники тратили большое количество времени на общение с жильцами, в это время кто-то мог ожидать на линии, теперь же голосовой ассистент успевает зафиксировать и передать информацию к обработке своевременно и оперативно».
«Наши голосовые роботы показали высокую эффективность в компаниях жилищно-коммунального сектора, – добавляет руководитель проектного офиса МТТ Дмитрий Гордиенко. – С учетом возможности высокой пропускной способности нашего цифрового помощника собственники жилья больше не ожидают в очереди, их заявки распределяются на ответственных сотрудников и быстро получают обратную связь».
Платформа VoiceBoх от МТТ позволяет собрать уникального робота в зависимости от специфики и потребностей конкретной компании. При этом интерфейс платформы прост и интуитивно понятен. Работать в нем может любой специалист без навыков программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800.
Ранее мы писали о том, что VoiceBoх успешно используют медицинские учреждения, ресурсоснабжающие организации, агентства недвижимости, службы доставки, образовательные учреждения и компании других сфер деятельности.
