Согласно статистике «Телфин» и «Аспро.Cloud», в 2025 году отрасли торговли, ИТ и телекома, а также сферы услуг населению и бизнесу входят в список лидеров как по числу подключений телефонии, так и по использованию мессенджеров. Для компаний из указанных отраслей коммуникация — ключевой актив, а не вспомогательный процесс. В торговле и услугах она формирует продажи, а в ИТ и телекоме — составляет основу продукта и инфраструктуры.
Изображение: «Телфин»
Этот тренд сохраняется и в 2026 году: наиболее устойчивые и развитые отрасли, в том числе торговля и услуги, а также ИТ и телеком, интегрируют бизнес-телефонию и мессенджеры в единую экосистему клиентского сервиса. Такие организации активно используют оба канала, что говорит о высокой цифровизации и возможности использования омниканального общения с клиентами.
Изображение: «Телфин»
«В 2025 году больше трети наших клиентов из данных отраслей использовали омниканальное решение, включающее виртуальную АТС «Телфин.Офис», СМС, мессенджеры и онлайн-чаты. В первом квартале 2026 года число компаний, которые применяют и бизнес-телефонию, и мессенджеры совместно, выросло на 40%», — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
Изображение: «Телфин»
«Эпоха простого многоканального общения уходит в прошлое. Если раньше целью было "быстро ответить клиенту", то сегодня важно — "услышать каждого". Мы наблюдаем трансформацию: коммуникации превращаются в массив данных для изучения. По нашей статистике, каждый пятый бизнес уже внедряет речевую аналитику, чтобы превратить звонки и переписки в измеримые показатели качества. Сегодня телефония, мессенджеры и CRM — это единый инструмент, где аналитика является "мозгом", управляющим всеми процессами», — добавил Иван Павлов.
Торговые и сервисные компании, ИТ и телеком-бизнес выбирают омниканальный подход в работе с клиентами и на базе современных сервисов превращают разрозненные коммуникации в предсказуемую и эффективную систему. ИИ централизованно изучает данные по клиентам, полученные из разных источников, и оценивает их в связке друг с другом. Это позволяет извлечь из диалогов ценные знания и сделать каждое взаимодействие с клиентом более точным и результативным.
Сегодня концепция «одного окна» уже закрепилась как стандарт деловой коммуникации в том числе в высокотехнологичной отрасли — ИТ и телекоме. Max, Telegram, WhatsApp и VK в связке с бизнес-телефонией стали базовыми инструментами для корпоративного общения. Данный сегмент выступает технологическим драйвером развития рынка омниканальных коммуникаций в России.
«Отдельно хочется выделить отрасль ИТ и телекома. Компании данного сегмента сами являются создателями инфраструктуры, поэтому их паттерны использования разных инструментов и каналов связи наиболее продвинуты. Продукт часто сложный и абстрактный; обсуждение архитектуры системы или настройки серверов требует непрерывного, "потокового" обмена сообщениями и звонками, что идеально ложится в формат омниканальных коммуникаций. Кроме этого, ИТ-сектор — лидер по распределенным командам. Сочетание разных каналов связи создает единую информационную систему, заменяя офисное пространство», — говорит Ярослав Егоров, директор по продажам «Аспро».
В 2025—2026 годах рынок деловых коммуникаций в России переживает фундаментальный сдвиг: телефония и мессенджеры перестают быть просто инструментами общения. Фокус смещается с функции связи на использование данных для анализа и управления бизнес-процессами, а также реализации новых сценариев взаимодействия с покупателями. Сегодня коммуникации — это источник данных, которые позволяют выстраивать уникальный клиентский опыт.
