Переход на новое технологическое решение был необходим для преодоления ключевых вызовов современного гостиничного рынка: высокой конкуренции, зависимости от сторонних онлайн-агрегаторов, низкого процента повторных обращений. Ранее система поддерживала только транзакционные механики лояльности (бонусы, скидки, кешбэк), без возможности долгосрочных коммуникаций. Для реализации омниканального и персонализированного подхода была выбрана платформа RightWay. Она отвечает основным требованиям Cosmos Hotel Group — располагает возможностями для кастомизации, масштабирования и настройки сложных технических интеграций.
Эксперты НОРБИТ за пять месяцев развернули полноценную экосистему лояльности и подключили ключевые модули RightWay. В их числе CRM (Customer Relationship Management), отвечающий за статическую и динамическую сегментацию единой структурированной клиентской базы. Также блок омниканальных коммуникаций, где интегрированы все способы взаимодействия с гостем в один контур для массовых, точечных и персонализированных рассылок через sms, email, мессенджеры, мобильные пуши и чат-боты. Кроме того, был внедрен процессинг лояльности с конструктором механик для имеющейся многоуровневой системы, модуль аналитики с наглядными BI-дашбордами и отдельными отчетами по каждому отелю с регулируемым доступом к данным.
На следующем этапе команда НОРБИТ настроила множество интеграций, синхронизировав работу с 1С, CRM Битрикс, сайтами отелей, сервисом бронирования TravelLine, системами Opera PMS, Logus HMS, Fidelio, iiko и r_keeper для автоматизации процессов в HoReCa. Помимо этого, специалисты создали единое хранилище для клиентских данных. Их сбор и агрегация осуществляются в полном соответствии с требованиями регулятора.
После запуска платформы доля активных участников программы лояльности составляет 45%, средний чек вырос на 13%. Увеличилась и частота бронирований — на 7%, а конверсия в повторное действие — на 27%. Цифровой профиль клиента 360° теперь позволяет сети точнее прогнозировать спрос, персонализировать маркетинговые коммуникации и повышать процент постоянных посетителей.
Александр Биба, президент Cosmos Hotel Group: «Для нас проект — не просто обновление ИТ-ландшафта, это важная часть нашей стратегии цифровой трансформации и фундаментальное изменение философии работы с гостем. Мы создаем не программу лояльности, а экосистему доверия. Инвестируя в персонализацию и цифровые сервисы, формируем отношения долгосрочного и взаимовыгодного партнерства. Уже сейчас видим бизнес-эффекты и строим амбициозные планы на будущее».
Михаил Цапок, директор по развитию бизнеса НОРБИТ: «Проект с Cosmos Hotel Group — пример комплексной цифровой трансформации, отличающийся своим масштабом и сложностью, первый в своем роде для гостиничной индустрии России. Поводом для особой гордости для нас стало то, что НОРБИТ выступил здесь как вендор и интегратор. Тем более ценно, что внедряли мы не коробочное решение, а полноценную омниканальную платформу с широкими функционалом и впечатляющим потенциалом к развитию».
