Для развития внутренних сервисных и коммерческих процессов IT TASK сфокусировалась на создании единой цифровой среды. Используемые ранее инструменты не в полной мере обеспечивали необходимую гибкость в настройке и масштабируемости, а часть процессов оставалась распределенной между другими системами. Компании требовалось решение, способное объединить управление продажами и сервисным обслуживанием в рамках единой платформы.
Было принято решение перенести процессы ИТ-поддержки на SimpleOne ITSM, внедрение которой заняло три недели. В системе реализован портал самообслуживания для клиентов, настроена интеграция с Telegram-ботом, а также обеспечен контроль соглашений об уровне обслуживания (SLA) и механизмов эскалации. Решение интегрировано с несколькими системами мониторинга и внешними ITSM-системами заказчиков.
«Нам было важно, чтобы решение было максимально удобным для пользователей. Портал оказался интуитивно понятным, что позволило обойтись без сложной документации и ускорить адаптацию пользователей.После успешного внедрения ITSM мы взяли в пилотирование SimpleOne B2B CRM, чтобы все было построено в рамках одной платформы с простой интеграцией между модулями», — рассказал Сергей Шкорупеев, руководитель сервисного центра IT TASK.
Система SimpleOne B2B CRM была внедрена за полтора месяца. Была реализована сложная система отслеживания различных схем оплаты по договорам с автоматическими напоминаниями и эскалациями.
«Считаю, что платформы автоматизации должны адаптироваться под уникальные процессы компании, а не наоборот. Так, например, IT TASK реализовал на базе SimpleOne нестандартную логику отслеживания ежемесячных, квартальных и годовых оплат — это стало возможно благодаря Low-code архитектуре платформы. Гибкость отличает современные решения от классических коробочных продуктов», — Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.
По итогам внедрения ITSM-cистемы клиенты IT TASK стали на 50% чаще отправлять запросы через портал, а не почту, значительно сократилось количество просрочек по SLA, выросла скорость реакции первой линии поддержки. Клиенты получили возможность самостоятельно формировать отчеты без ожидания данных от сервис-менеджеров.
Благодаря внедрению B2B CRM автоматизация заведения новых договоров сократила трудозатраты с 2 часов до нескольких минут. Система автоматически отслеживает сроки платежей и отправляет напоминания, исключая риск пропуска оплат.
В планах ИБ-интегратора масштабировать использование платформы SimpleOne — другие бизнес-юниты компании рассматривают возможность внедрения дополнительных бизнес-решений, например, систему управления персоналом (SimpleOne HRMS).
