ICT-Online.ru: Поговорим о ценности ИТ-мониторинга для бизнеса. Какие ключевые задачи решают данные технологии, для чего они предназначены?
Руководитель отдела интеллектуальных платформ компании «ЛАНИТ-Интеграция» (группа ЛАНИТ) Максим Гречнев: Сейчас ситуация такова, что ни один бизнес не может существовать отдельно от ИТ. От того, насколько качественно и надежно будут работать все компоненты ИТ-ландшафта в организации, зависит ее бизнес-результат. Достигать высокого уровня качества и надежности можно разными путями. Первый и основной – грамотно построить архитектуру ИТ, использовать проверенные и надежные компоненты в ее основе. Но какую бы сложную и отказоустойчивую конфигурацию организация у себя ни построила, абсолютно надежных систем все равно не бывает. Поэтому бизнесу нужно не только обеспечивать эту надежность, но и контролировать ее. Измерять в неких метриках, постоянно ставить себе цели по достижению определенных показателей. Как раз эту задачу и выполняют системы мониторинга ИТ.
Руководитель отдела интеллектуальных платформ компании «ЛАНИТ-Интеграция» (группа ЛАНИТ) Максим Гречнев
Еще одна простая, но важная задача – это своевременное обнаружение неисправностей в работе объектов мониторинга. Под объектами мониторинга могут пониматься любые объекты, так или иначе связанные с ИТ: инфраструктура, ИТ-услуги, программы, цифровые и сетевые сервисы и даже сами бизнес-процессы, которые на этих сервисах построены. Комплексные системы мониторинга способны в режиме реального времени собирать данные с объектов и сразу же их анализировать, коррелировать и понимать, где находится корневая причина сбоя. В некоторых случаях даже автоматически исправлять неполадки.
Компания, решая перечисленные задачи с помощью средств мониторинга, может серьезно повысить качество своих услуг и цифровых продуктов, при технических сбоях избежать упущенной прибыли, ударов по репутации, оттока сотрудников и клиентов к конкурентам. Именно поэтому в нашем отделе интеллектуальных платформ есть целое направление, посвященное внедрению комплексных систем мониторинга.
Замруководителя центра компетенций систем управления и мониторинга компании «Систематика» Руслан Тукмаков: Основная ценность ИТ-мониторинга - повышение стабильности работы бизнеса, который критически зависит от ИТ-технологий. Качественный ИТ-мониторинг позволяет бизнесу жить в уверенности, что 90 % всех сбоев будут выявлены до того, как они повлияют на бизнес-процессы, а оставшиеся 10 % будут устранены в максимально короткие сроки с минимальным влиянием для клиентов и бизнес-пользователей.
Заместитель руководителя центра компетенций систем управления и мониторинга компании «Систематика» Руслан Тукмаков
Комплексный ИТ-мониторинг, который включает в себя не только контроль работы ИТ-компонентов, но и бизнес-операций, позволяет бизнес-менеджерам в реальном времени контролировать интересующие их показатели в соответствии с установленными ими критериями, а не критериями ИТ-команды.
Комплексный мониторинг позволяет ответить бизнесу на вопросы: как именно и какое изменение в ИТ повлияло положительно или отрицательно на бизнес-процессы и бизнес-показатели. В случае аварии система мониторинга поможет быстро выявить и устранить ее первопричину, что снизит операционные потери. В процессе выпуска новых релизов система мониторинга позволит получить объективную оценку качества изменений и их влияния на производительность цифровых сервисов. Для крупного бизнеса, зависящего от ИТ, обе выгоды несопоставимо более значимы, чем расходы на внедрение комплексной системы мониторинга.
Кроме того, ИТ-мониторинг может решать сопутствующие задачи, которые обычно требуют длительных процедур согласования и реализации:
- Получение оперативной отчетности о состоянии бизнес-процессов и KPI на основании показателей мониторинга;
- Проведение аналитических изысканий на основе данных, собранных мониторингом.
Руководитель отдела развития продуктовой экспертизы Департамента телекоммуникационных решений ГК Softline Алексей Гончаров: Современные ИТ-технологии и ИТ-ландшафт проходят очередной этап трансформации и переосмысления с точки зрения важности для бизнеса. И вместе с этим происходит обновление подходов и требований к мониторингу - компаниям нужна быстрая реакция на ситуации в ИТ-инфраструктуре. Отказ ИТ-систем и ситуативный подход приводят к финансовым тратам, репутационным рискам и потери доли рынка.
Руководитель отдела развития продуктовой экспертизы Департамента телекоммуникационных решений ГК Softline Алексей Гончаров
Важный показатель эффективности системы мониторинга – правильно маршрутизируемое событие о сбое. Поэтому приоритетным становится подход к построению самой системы, она должна быть комплексной, проактивной и адаптивной с точки зрения поддержки бизнеса и инфраструктуры.
Ключевые задачи системы мониторинга – сбор и анализ событий для проактивного реагирования на отклонения в работе информационных систем. А также реализация собственной «бизнес-логики» процессов обработки и реагирования на ситуации в инфраструктуре. Не все решения, представленные на российском рынке, имеют возможность произвольной настройки логики работы системы ИТ-мониторинга. Эксперты Softline отмечают, что оптимальным выбором систем мониторинга для заказчиков являются системы, в которых используются цифровые двойники объектов управления и мониторинга в совокупности с такими технологиями, как дедупликация, приоритизация, корреляция, анализ трендов, подавление шума, анализ отклонений, комплексная аналитика событий и машинное обучение. Такие системы позволяют нашим клиентам экономить средства и решать сложные задачи
Руководитель службы внедрения и сопровождения, компания «ФОРС – Центр разработки» (ГК ФОРС) Дмитрий Раков: Современные системы мониторинга позволяют выявить «узкие места» в системах, а аналитический инструментарий помогает выработать комплекс мер для их устранения. Сейчас уже недостаточно просто сказать, что база данных работает не оптимально – необходимо оперативно определить причину и устранить её. Хорошая система мониторинга не просто сообщает об инциденте, она позволяет предсказать его или выявить на ранних этапах, пока этого не заметили пользователи. Это позволяет снизить нагрузку на службу поддержки, повысить лояльность заказчиков и пользователей.
Руководитель службы внедрения и сопровождения, компания «ФОРС – Центр разработки» (ГК ФОРС) Дмитрий Раков
Руководитель направления мониторинга компании «Инфосистемы Джет» Алексей Акопян: Сегодня успешность компаний напрямую зависит от того, насколько ИТ-экосистема соответствует требованиям бизнеса. Недоступность в течение даже короткого времени сайта интернет-магазина или банковского сервиса может привести к ощутимым финансовым и репутационным потерям. Системы ИТ-мониторинга позволяют в случае возникновения проблемы максимально быстро ее локализовать, тем самым ускорить ее устранение и минимизировать негативные последствия. Но что еще важнее - такие решения дают возможность действовать в проактивном режиме: диагностировать проблему практически сразу после появления. Например, выявить замедление транзакций определенного типа и внести необходимые изменения еще до того, как клиент получит отрицательный опыт. Также ИТ-мониторинг помогает оптимизировать затраты на ИТ: использовать имеющиеся ресурсы наиболее эффективным способом и принимать решения о дальнейшем развитии инфраструктуры на основе полных и актуальных данных.
Руководитель направления мониторинга компании «Инфосистемы Джет» Алексей Акопян
ИТ-директор компании «Интерпроком» Олег Слядников: На наших глазах происходит процесс широкого внедрения цифровых услуг и сервисов, зависимость бизнес-процессов от ИТ уже стала неоспоримым фактом. Всё это требует дополнительных усилий для увеличения производительности и доступности корпоративных информационных систем, а также для контроля за функционированием ИТ-среды от инфраструктуры до приложений. И если раньше в задачи ИТ-мониторинга входили функции постоянного наблюдения за процессами сбора информации, когда превалировал реактивный подход, то современные системы ИТ-мониторинга становятся все более разумными. Все более востребованным становится проактивный мониторинг ИТ-систем, который позволяет отслеживать определенные показатели их работоспособности и заблаговременно принимать необходимые меры, чтобы обеспечивать доступность ИТ-систем и сервисов в режиме 24х7.
ИТ-директор компании «Интерпроком» Олег Слядников
Если пользователи не видят сбоев ИТ-систем, это не значит, что их нет. Это значит, что работы ИТ-системы настроены грамотно, в том числе, грамотно используется ИТ-мониторинг. В задачи ИТ-мониторинга сегодня помимо сбора данных входит их обработка и расширенный анализ для обнаружения отклонений заданных параметров от нормы, прогнозирования возможных сбоев и степени их влияния на другие ИТ компоненты, а также определение и инициация необходимых действий по результатам проведенного анализа. В отличие от диагностики, которая представляет собой разовое действие по выявлению причин возникновения проблем, мониторинг имеет долгосрочную протяженность во времени.
Например, если ситуация со сбоем произошла ночью, то системный администратор начинает свое утро не с поиска «сбойнувшего» компонента и запуска процедуры восстановления, а получает уведомление о произошедшем сбое и о тех мерах, которые были предприняты автоматизированной системой по устранению проблемы. В результате к началу рабочего дня вся функциональность ИТ-контура восстановлена. Теперь администратор может заниматься поиском причин сбоя и выработкой подходов и методик его предотвращения в дальнейшем. И здесь очень важно, чтобы система мониторинга формировала рекомендации по возможным причинам сбоя и дальнейшим действиям, чтобы снизить необходимость ручного труда, и повысить эффективность работы ИТ-специалистов.
Таким образом, современный ИТ-мониторинг должен обеспечивать контроль ИТ-систем в реальном режиме времени, способствовать заблаговременному выявлению аномалий и принятию своевременных действий для обеспечения бесперебойной устойчивой работы цифровой экосистемы и предприятия в целом.
Директор центра развития бизнеса компании «ИнтерТраст» Вадим Ипатов: Мы используем систему ИТ-мониторинга в масштабных проектах для круглосуточного отслеживания базовой информации о работе серверов, загрузке оперативной памяти, процессорного времени, подсистемы ввода-вывода и так далее. Данная система предназначена для проактивного реагирования на инциденты и предотвращения потенциальных проблем в работе системы.
Директор центра развития бизнеса компании «ИнтерТраст» Вадим Ипатов
Директор департамента разработки компании CLOUD («Облачные технологии») Владимир Шульга: Ключевыми задачами мониторинга являются наблюдение за параметрами ИТ-систем и реагирование на их изменения. В итоге это позитивно сказывается на надежности этих систем и соблюдении SLA сервисов для внешних заказчиков.
Директор департамента разработки компании CLOUD («Облачные технологии») Владимир Шульга
Начальник отдела систем мониторинга центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга Т1 Интеграции Максим Нарубин: Всем знакомо выражение «время-деньги», к ИТ-мониторингу оно имеет прямое отношение: данные системы позволяют максимально сократить время на обнаружение проблемы, уведомляя ответственных специалистов и помогая им в поиске информации и корневых причин неисправностей в огромном потоке событий от объектов ИТ-инфраструктуры и приложений. Общий мировой тренд развития современных систем мониторинга направлен на максимальную автоматизацию действий администраторов. Ключевая цель – сокращение времени реакции, устранение аварий путем изменения конфигураций при помощи самой системы мониторинга без привлечения людей. На основе машинного обучения и аналитики больших данных можно упредить возникновение узких «бутылочных горлышек» в работе систем и производительности.
Начальник отдела систем мониторинга центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга Т1 Интеграции Максим Нарубин
Старший руководитель проектов компании «Иннодата» Андрей Рябов: Важность ИТ-мониторинга для бизнеса сложно переоценить. Жизни людей и компаний становятся всё больше цифровыми. ИТ-инфраструктура без преувеличения является основой функционирования большинства организаций. Если в ИТ-инфраструктуре происходят сбои или снижается производительность приложений, то компании теряют деньги, иногда очень существенные. Например, если компания оказывает услуги клиентам через мобильное приложение, это может быть служба доставки, сервис каршеринга, то отказ мобильного приложения способен полностью приостановить оказание услуг. Это прямые убытки как от приостановки бизнеса, так и от затрат на устранение сбоя.
Старший руководитель проектов компании «Иннодата» Андрей Рябов
Компаниям приходится разбирать причины аварий, решать проблемы, а не смотреть в светлое будущее. При этом падает лояльность клиентов. Сбои всегда вызывают недовольство, и чем длительнее сбой, тем острее реакция пользователей. Конкуренты же находятся в одном клике мышкой, и отток клиентов практически гарантирован. Больше половины пользователей удаляют приложения или забывают про сайты, как только они начинает работать плохо. Поэтому ключевая задача ИТ-мониторинга – обеспечение непрерывности бизнеса и поддержание его высокой скорости при оптимальных операционных расходах на обслуживание ИТ-инфраструктуры.
ICT-Online.ru: Расскажите об основных типах решений для ИТ-мониторинга: инфраструктурный, мониторинг приложений и зонтичный. Какова специфика каждого из них, различия, сферы применения?
Максим Гречнев («ЛАНИТ-Интеграция»): Решения мониторинга каждого из этих классов предназначены для определенного рода задач в зависимости от размера и зрелости организации, типа инфраструктуры и типа объектов мониторинга.
Инфраструктурный мониторинг как класс появился первым. Он самый простой, базовый, распространенный, поэтому большинство организаций начинают с него. Его объектами чаще всего являются классическая инфраструктура – коммутаторы, маршрутизаторы, серверы, системы хранения данных и различные корпоративные сервисы (корпоративный домен, служба каталогов и т.д.). Разнообразие представленных в нем решений самое большое, их зрелось самая высокая, и продукты Open Source практически ни в чем не уступают платным аналогам.
Мониторинг приложений или, корректнее, мониторинг производительности приложений отличается немного иным подходом. Он создается «сверху», от пользователя, и направлен на отслеживание того, как используется приложение. Этот класс инструментов позволяет проследить весь путь клиента в приложении – от клика в браузере до вызова в конечную базу данных, а также дает возможность посмотреть, как все это влияет на инфраструктуру, и как инфраструктура влияет на транзакции. Этот вид тоже появился достаточно давно – порядка 10 лет назад, но в последние 3-5 лет он получил второе рождение. Это связано с бумом разработки приложений и развития облачных технологий. Если в компании есть собственная разработка или ее инфраструктура полностью размещена в облаке, этот инструмент будет ей необходим. Чаще всего это сегмент электронной коммерции: такого рода компаниям мониторинга производительности приложений может быть достаточно для достижения необходимого уровня своих услуг.
Третий класс – зонтичный мониторинг. Он отличается от первых двух тем, что собирает самые разные данные не из объектов мониторинга, а из локальных систем, подключаясь к другим системам мониторинга. Из этого принципа работы вытекает основной кейс применения зонтичного мониторинга. Как минимум у организации должно быть не менее двух разных систем мониторинга, не менее двух отвечающих за них команд поддержки. Например, одна команда использует мониторинг инфраструктурный, другая – мониторинг приложений. Зонтичный мониторинг объединяет данные из этих двух систем. Иначе, если сбой или неисправность возникает на стыке ответственности, команды тратят непозволительно много времени на анализ проблемы, начинается «перекидывание мячика», а в итоге – потеря клиентов и денег.
Вторая функция зонтичного мониторинга, помимо сбора и корреляции данных в едином окне – приземлять эти данные на уровень ИТ-сервисов. Зонтичные системы позволяют нарисовать ресурсно-сервисную модель и понимать, как сервис в целом себя чувствует, от каких компонентов в каждый момент времени он зависит, вычислять его доступность, делать отчетность для топ-менеджмента, ИТ-директоров. Это актуально и для внутренних, и для внешних сервисов.
Руслан Тукмаков («Систематика»): Инфраструктурный мониторинг показывает на базовом уровне работоспособность вычислительных ресурсов, сетей передачи и хранения данных, которые обеспечивают работу прикладного ПО. Этот мониторинг имеется практически всегда, даже если его официально не внедряли – его устанавливают ответственные администраторы, для того чтобы быстро реагировать на нештатные ситуации или отбивать претензии от ответственных за прикладное ПО.
Прикладной мониторинг показывает работоспособность ПО, которое обеспечивает работу информационных систем. В подавляющем большинстве случаев данный вид мониторинга реализуется одновременно с внедрением информационной системы и может использоваться в интересах организаций, поддерживающих информационную систему.
Мониторинг бизнес-процессов и бизнес-сервисов показывает, насколько качественно информационные системы компании обеспечивают выполнение бизнес-задач. Данный вид мониторинга обеспечивается зонтичными аналитическими системами мониторинга, именно они консолидируют данные со всех видов мониторинга, обеспечивают централизованную аналитику и отвечают на озвученные выше вопросы для бизнеса.
Этот вид мониторинга встречается в основанном у крупных заказчиков, для которых критичны операционные потери от простоев и важна оценка полученной выгоды от успешных изменений в ИТ.
Алексей Гончаров (Softline): Система ИТ-мониторинга должна полностью заполнять семиуровневую модель OSI, в соответствии с которой работает весь комплекс используемых приложений. Это необходимо для полноценного процесса управления событиями.
Инфраструктурный мониторинг помогает отслеживать аппаратную часть центров обработки данных, сетевое оборудование, СХД, кондиционеры, блоки питания, среду виртуализации, контейнеры, компьютеры и периферию.
Мониторинг приложений дает понимание состояния приложения, его функциональности и интеграций. Ранее такой мониторинг выполнялся отдельными системами, поэтому образовался еще один тип – «зонтичный». Он консолидировал события от разнородных систем мониторинга инфраструктуры и мониторинга приложений. Но в этом варианте не хватало функций автоматизации и аналитики, возможности приведения данных к единой модели, а консолидированные данные оставались разрозненными.
Современная система мониторинга обязана выполнять аналитику данных, помогать выявлять проблемы и сбои заблаговременно. А также объединять специфику каждого из известных типов мониторинга за счет единой создаваемой информационной среды, которая достаточно проста для восприятия операторами и администраторами, использует подход Low-Code. Оптимальным вариантом является система, которая позволяет заказчику самому выстраивать особенности применения в конкретной инфраструктуре, с конкретными приложениями и сервисами в различных сферах применения.
Алексей Акопян («Инфосистемы Джет»): К комплексному мониторингу крупные компании приходят постепенно, эволюционным путем. Начинают все, как правило, с внедрения решений для инфраструктурного мониторинга. И это логично, поскольку без контроля ситуации на этом уровне всё остальное будет бесполезно. Дальше уже приходит желание сместить фокус с поиска проблем в ИТ-инфраструктуре на понимание того, как эти проблемы влияют на бизнес. И на этом этапе компании внедряют решения мониторинга приложений. Особенно это актуально для организаций с масштабными системами распределенных приложений, локализация проблем в которых достаточно сложна. Часто у них есть несколько систем мониторинга, и при этом сложно определить, что конкретно является проблемой, а что - ее следствием. В этом случае следующим уровнем развития становится внедрение зонтичного мониторинга. Такое решение объединяет под собой другие системы мониторинга и на основе собранных из них данных может строить корреляционные связи между событиями и ресурсно-сервисные модели, то есть устанавливать зависимости между конкретным бизнес-сервисом и компонентами ИТ-инфраструктуры. Например, если у нас отказал коммутатор, то мы можем быстро установить, что проблема возникла именно из-за него, а не из-за сервера, который с ним связан.
Олег Слядников («Интерпроком»): Деление на инфраструктурные и зонтичные осуществляется на верхнем уровне решений для мониторинга. В первом случае сбор информации происходит непосредственно с объектов мониторинга или объектов инфраструктуры. Зачастую для небольших компаний или отдельных департаментов крупной организаций используется только инфраструктурный мониторинг. Его может быть вполне достаточно для контроля ограниченного количества компонентов ИТ-среды.
В основе зонтичного подхода к мониторингу лежит консолидация данных из множества различных источников в единую систему управления, к которой обращается решение для мониторинга. Например, если вся инфраструктура компании размещена в облаке, и все данные собираются централизованно системой управления, то здесь уместно использовать зонтичную архитектуру.
В крупных компаниях с гетерогенной инфраструктурой, которые ориентированы на предоставление широкого спектра критически важных цифровых услуг и сервисов, таких как банки, страхование, телеком, государственные услуги и другие, где надо контролировать большое количество ИТ-компонентов, можно использовать комбинированный подход, когда эти два типа решений дополняют функциональность друг друга.
Зачастую руководство компаний имеет слабое представление из чего состоит и как в реальности работает ИТ-среда. Эта тема попадает в поле зрения, когда происходят сбои в рабочих-приложениях и бизнес находится под угрозой. Поэтому мониторинг приложений представляет собой очень важную компоненту, которая должна обеспечить выявление и устранение возможных инцидентов до того, как их заметит внешний или внутренний пользователь. Все чаще ИТ-службы используют программных роботов, которые позволяют симулировать действия пользователей и выборочно или непрерывно тестировать работу ПО.
Владимир Шульга (CLOUD): В компании Cloud мы используем комплексное решение, объединяющее разработки для всех уровней ИТ-мониторинга: инфраструктурный (серверы, СХД, коммутаторы, каналы связи), прикладной (системное ПО, логи серверов приложений, сквозные трейсы для микросервисов), зонтичный (корреляция событий и мониторинг бизнес-процессов), а также проактивный мониторинг.
Андрей Рябов («Иннодата»): Если говорить об ИТ-мониторинге в целом, то классификация его типов, на мой взгляд, гораздо шире. Нельзя забывать о мониторинге событий информационной безопасности, включая мониторинг действий сотрудников, или о мониторинге бизнес-метрик, например, мониторинг времени оказания услуги или количества уникальных пользователей. Конечно же, максимальную выгоду для компании принесет внедрение упомянутого зонтичного мониторинга.
Зонтичная система мониторинга представляет собой целостный подход к мониторингу, показывая в режиме реального времени глобальную картину. Такая система, как принято говорить, становится единой точкой правды для компании, показывая всё в едином окне: и бизнес-метрики качества оказания услуг клиентам, и технические метрики состояния ИТ-инфраструктуры. Основа такого мониторинга – ресурсно-сервисная модель, отражающая все объекты ИТ-инфраструктуры, иерархическую связь между ними и их влияние на оказание услуг и выполнение процессов в компании. Подобный подход несет множество выгод. Прежде всего, сокращается время на выявление проблем, не нужно перемещаться между различными системами мониторинга, анализировать разрозненные данные – зонтичный мониторинг предоставляет всю необходимую информацию.
ICT-Online.ru: С какими проблемами обращаются клиенты? Какие «боли» закрывают решения ИТ-мониторинга?
Максим Гречнев («ЛАНИТ-Интеграция»): Категории клиентов разные – все зависит от зрелости и масштабов компании. Самая распространенная и опасная типовая «боль» заказчика – когда пользователи узнают о проблемах раньше службы поддержки. Это свидетельствует, что в организации полностью отсутствуют инструменты мониторинга, либо их эффективность слишком мала.
Вторая «боль» – долгое время устранения сбоев. Это также может говорить об отсутствии продвинутого инструмента мониторинга, который позволяет глубоко понимать, что произошло, давать больше диагностической информации, чтобы искать первопричину. Либо в компании могут быть плохо выстроены системы управления ИТ-услугами, инцидентами, проблемами – тогда нужны не только системы мониторинга, но и системы класса service desk.
Третья «боль» связана с решением конкретных задач заказчиков – когда приходят опытные клиенты и говорят, что конкретно им нужно. В такой организации, как правило, уже есть мониторинг, она давно смотрит в сторону повышения качества своих услуг. Например, нужна отчетность в разрезе ИТ-сервиса, глубокий мониторинг транзакций и пользовательского опыта. Такие клиенты приходят за конкретной реализацией.
Кстати, о том, что компании нужна система мониторинга, косвенно может говорить выгорание сотрудников службы эксплуатации, которая участвует в поддержке. Неочевидным признаком недостаточной детализации данных мониторинга, недостаточного покрытия мониторингом могут быть и аномалии в статистке маркетинговых и бизнес-показателей, которые нельзя логично объяснить поведением рынка.
Также в свете текущей ситуации есть запрос на переход с иностранных систем мониторинга на отечественные или импортонезависимые, точнее – свободные. Кто-то хочет решить такую задачу сразу, кто-то поступательно. В любом случае, замена одной системы мониторинга на другую – это как второе внедрение. Простого способа перезаливки данных не существует. Количество доступных продуктов на рынке сильно сократилось, но в каждом классе есть отечественные аналоги. Дефицит есть только в части «фишек» дополнительной функциональности, а так – российские и СПО-продукты закрывают 90 % задач мониторинга. Однако некоторые вендоры могут закрывать несколько классов задач, имея разные продукты или разный функционал внутри одного продукта.
Руслан Тукмаков («Систематика»): Если говорить про специализированный мониторинг, то клиентов часто интересует контроль работоспособности специфического оборудования или ПО.
Если же говорить про комплексные зонтичные системы мониторинга, то чаще всего у клиентов уже внедрены различные специализированные средства мониторинга, но качество работы ИТ остается «не на желаемом» уровне: устранение сбоев занимает длительное время и требует привлечения большого количества специалистов.
То есть, мониторинг есть, но на вопросы бизнеса не отвечает. Причины крупных проблем ищутся долго и дорого, зачастую в авральном режиме с привлечением всего ИТ-персонала под «надзором» руководства.
Внедрение зонтичного ИТ-мониторинга позволяет решить данные проблемы за счет предоставления своевременной, а иногда и заблаговременной, информации как о самом сбое, так и возможных первопричинах.
Алексей Гончаров (Softline): Можно перечислить шесть самых популярных проблем и нюансов:
- ИТ-инфраструктура заказчика без систем мониторинга становится потенциальным источником постоянных сбоев;
- важно, чтобы перед использованием оборудования было настроено. Если есть ошибка конфигурации - оборудование, приложения и сервисы будут работать неправильно;
- в процессе работы происходят различные обновления, после которых часто возникают ошибки несовместимости версий приложений или компонентов;
- человеческий фактор, сотрудники ИТ-департаментов заказчиков также ошибаются в процессе работы;
- может отказать оборудование, это проявляется как недоступность того или иного компонента;
- ошибки архитектур приводят к проблемам масштабируемости и производительности.
Системы ИТ-мониторинга позволяют решать все эти «боли», а также остальные задачи разного масштаба и сложности у клиентов Softline.
Дмитрий Раков («ФОРС – Центр разработки»): Самая частая проблема, с которой сталкиваются клиенты – это медленная работа системы и как следствие - потребность выяснить причины этого.
Алексей Акопян («Инфосистемы Джет»): У большинства наших заказчиков уже есть те или иные системы мониторинга. Но компании сталкиваются с тем, что решение выдает такой объем информации, который не позволяет быстро локализовать проблему. Данных может быть или слишком много, или недостаточно. В первом варианте администраторы просто тонут в информационном шуме, во втором - мониторинг не охватывает важные для бизнес-процессов компоненты инфраструктуры. Заказчик чаще всего приходит к нам, когда уже произошло что-то серьезное, и нужно разобраться, почему системы мониторинга не справились с задачей. То есть компаниям требуется аудит и экспертные рекомендации на его основе, как более эффективно настроить и развивать уже внедренный ИТ-мониторинг.
В этом году мы видим рост потребности в оптимизации существующей ИТ-инфраструктуры. И по нашему опыту, крупные компании имеют в этом плане большой резерв. Для решения задач оптимизации существует специализированный класс систем - Capacity Management System. Такие решения агрегируют данные из разных систем мониторинга. На основе этой информации, во-первых, строятся прогнозы, во-вторых, показываются перегруженные и недогруженные ресурсы в комплексе всей контролируемой ИТ-инфраструктуры. А также такие системы могут устанавливать корреляции отслеживаемых показателей с бизнес-метриками. Они показывают, как, например, рост показателей бизнеса повлияет на утилизацию тех или иных ресурсов, и прогнозируют динамику потребности в них. Причем сегодня мы можем предложить заказчикам достойное решение этого класса от отечественных разработчиков.
Олег Слядников («Интерпроком»): По опыту, внедрение разумного мониторинга помогает значительно снизить риски сбоев, сократить число инцидентов и время недоступности ИТ-сервисов, повышает удовлетворенность и лояльность пользователей, снижает нагрузку на ИТ-специалистов.
Заказчики, которые обращаются в компанию «Интерпроком», ожидают от нас в рамках проекта не просто установить и настроить программное обеспечение для ИТ-мониторинга, а получить в эксплуатацию законченный сервис, настроенный на максимальную отдачу и бесперебойную работу. Именно на такой подход к работе и ориентирована компания «Интерпроком».
В портфеле наших решений так же есть разработка «АКСИОМА-сервисы», которая позволяет организовать более эффективное управление работами по сервисному обслуживанию и ремонту ИТ-активов и систем различного уровня сложности.
Владимир Шульга (CLOUD): Востребованы все уровни мониторинга. Задачи в облаке примерно те же, что и при использовании on-premise инфраструктуры. То есть клиентам нужен сервис, нужен API с возможностью выгрузки метрик облака во внешние системы мониторинга при использовании гибридных облаков.
Андрей Рябов («Иннодата»): Компании начинают задумываться о внедрении ИТ-мониторинга, когда приходит понимание, что сложившееся положение дел перестаёт устраивать. Конкретная ситуация у каждой компании своя. При этом, как правило, в том или ином виде мониторинг есть у всех организаций. Однако часто это набор разрозненных инструментов, которые каждый системный администратор настраивает под себя, что не позволяет добиться желаемых результатов.
Некоторые компании сталкиваются с регулярными жалобами со стороны пользователей, это могут быть как сотрудники компании, так и клиенты. Других не устраивают большие расходы на эксплуатацию, аварийность и связанные с ней затраты на восстановление. Бывает, компании с удивлением обнаруживают низкие рейтинги своих приложений в AppStore и GooglePlay или негативные отзывы в интернете. Хотя со стороны ИТ-инфраструктуры, казалось бы, нет никаких поводов для беспокойства.
В последнем случае, например, на помощь приходит мониторинг производительности приложений (Application Performance Monitoring, APM). Такие решения фокусируются на измерении производительности и доступности приложений или сайтов непосредственно со стороны конечных пользователей, отслеживают отклик приложений на пользовательские действия, позволяют быстро обнаруживать и диагностировать узкие места в инфраструктуре, оперативно устранять проблемы производительности и доступности приложений. Причём такая система предоставляет детальную информацию вплоть до указания конкретного запроса в базе данных, который может в некоторых случаях выполняться долго и снижать производительность приложений у отдельных пользователей.
ICT-Online.ru: Какие советы вы могли бы адресовать ИТ-директорам: что должно быть в компании для внедрения систем ИТ-мониторинга? На что обратить внимание при выборе оптимального решения?
Максим Гречнев («ЛАНИТ-Интеграция»): «Универсальной таблетки» нет. Но однозначно всем без исключения понадобятся желание и ресурсы внутри самой организации-заказчика. Если поддержки не будет, то и внедрить систему не получится. Надо понимать, что система мониторинга – это всегда «кастом» под потребности клиента, она всегда связана с получением информации от подразделений, с глубоким интервью. Нельзя просто взять и попросить создать систему мониторинга, и из «коробки» ни одна система мониторинга тоже не работает. А если внедрить простой мониторинг без поддержки команд, на следующий день он может «умереть», потому что им не будут пользоваться.
Когда первый пункт выполнен и поддержка получена, встает вопрос выбора решения. Тут я за поступательный подход. Во-первых, выписать для себя цели и задачи, которые надо достичь. Исходя из этого, определиться с классом системы мониторинга.
Выбор конкретного инструмента вендора обычно делается по совокупности факторов: бюджет компании, функциональные возможности, наличие экспертизы в штате самой компании для дальнейшей поддержки и развития системы. Последний пункт очень важен – в процессе эксплуатации система мониторинга обязательно будет меняться, развиваться. Штат поддержки и развития должен вовремя сформироваться и перенять экспертизу интегратора. И надо всегда иметь в виду, что при выборе решения нужно быть готовым идти на компромисс – чтобы и цена была низкая, и функционал широкий. Однако такого идеального решения, скорее всего, найти не получится.
Руслан Тукмаков («Систематика»): В первую очередь, должен быть бизнес-заказчик, который как минимум желает снизить операционные потери, приходящиеся на долю ИТ, повысить конкурентоспособность предприятия за счет внедрения новых и оптимизации работы имеющихся информационных систем, обеспечивающих ключевые бизнес-процессы.
Что касается второй части вопроса, то крупным компаниям для понимания собственных потребностей в мониторинге и конкретных задач и целей внедрения мониторинга и его возможных вариантов желательно провести аудит силами интегратора, который решал подобные задачи.
Алексей Гончаров (Softline): Три важных совета:
- включить систему ИТ-мониторинга в регламент компании;
- понять масштаб и суть задач, которые закроет система ИТ-мониторинга, чтобы сопоставить это с оптимальными вариантами решения задач с точки зрения стратегии компании;
- найти точки соприкосновения задач бизнеса и задач, которые будет решать внедряемая система.
Планирование системы ИТ-мониторинга неразрывно с планированием ИТ в компании в целом. Выбор оптимального решения - это долгосрочная инвестиция в систему мониторинга, она должна поддерживать ИТ-стратегию компании. Например, если в стратегии компании планируется использовать высокотехнологичные компоненты и решения, система мониторинга ИТ должна этому соответствовать. Мы уже наблюдаем спрос на внедрение систем ИТ-мониторинга на рынке.
Дмитрий Раков («ФОРС – Центр разработки»): В первую очередь, не следует экономить на мониторинге, необходимо выделять специалистам время на грамотную настройку мониторинга. Одними стандартными шаблонами в большинстве случаев обойтись недостаточно, следует продумывать ключевые метрики для каждой ИТ-системы индивидуально. Также не надо зацикливаться на классических способах мониторинга – мы бы посоветовали чаще анализировать логи, поведение пользователей. Хотя это и не относится к мониторингу непосредственно, но многое зависит от базы данных управления конфигурацией, которую тоже нужно развивать. Надо обеспечить сбор информации об установленном софте, его версиях – это поможет вовремя его обновлять, устраняя возможные риски.
Алексей Акопян («Инфосистемы Джет»): Я рекомендую начинать внедрение ИТ-мониторинга в компании с полноценного аудита. Эксперты разработают необходимое количество правил мониторинга, которые покроют всю инфраструктуру и будут выдавать набор метрик для определения работоспособности именно вашего оборудования и систем. Если речь идет о мониторинге бизнес-сервисов, то здесь необходим также аудит бизнес-процессов, в результате которого будет определено, от работоспособности каких компонент ИТ-инфраструктуры каждый из них зависит. Если компания отказывается от привлечения экспертов на начальном этапе, то, скорее всего, придется обращаться за их помощью позже, когда станет ясно, что существующий ИТ-мониторинг не справляется с возложенными на него задачами.
Олег Слядников («Интерпроком»): Во главу угла я бы поставил разумность. При создании системы разумного мониторинга можно выделить несколько ключевых моментов.
На мой взгляд, важно получить обзор ИТ-среды на 360 градусов, а для этого имеет смысл систематизировать и консолидировать всю информацию обо всех объектах ИТ-инфраструктуры на единой платформе, а так же совместить мониторинг с технической поддержкой, организацией обслуживания и ремонта активов разной сложности, чтобы обеспечить обратную связь по результатам устранения инцидентов.
Не стоит забывать, что требуется не просто установить сервис мониторинга, но и настроить его так, чтобы уведомления были понятны специалистам поддержки. При этом их не должно быть слишком много, информировать специалиста необходимо только о возникновении исключительных ситуаций. В противном случае есть опасность «симптома привыкания», когда сообщение о проблеме тонет среди других информационных сообщений системы мониторинга.
Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что сегодня мало реагировать на инциденты, критически важно не допускать ситуаций, когда важные сервисы не работают. Нужен проактивный подход к мониторингу на основе прогнозной аналитики, чтобы заранее выявлять и предотвращать возможные сбои и простои, которые могут нанести урон бизнесу.
Владимир Шульга (CLOUD): Мониторинг – это фундаментальная функция, и его нужно выстраивать с самого начала, как только появился первый сервер или виртуальная машина в компании. А вот сложность и масштаб системы мониторинга – это в первую очередь производная от масштаба и критичности бизнеса.
Максим Нарубин (Т1 Интеграция): Прежде всего, необходимо определить, на каком уровне управления мониторингом ИТ-инфраструктуры сейчас находится компания. Далее необходимо вспомнить, какие проблемы возникают чаще всего и отнимают максимум времени у ИТ-специалистов для поиска первопричины неисправности. Это наглядно покажет, сколько времени поможет сэкономить внедряемая система. Современные системы ИТ-мониторинга позволяют достаточно полно выстраивать ресурсно-сервисные модели мониторинга, связав технику с бизнес-процессами, и демонстрировать зависимость работы приложений от технических сбоев.
Андрей Рябов («Иннодата»): Как всегда, необходимо исходить из целей - какую задачу нужно решить бизнесу. Это может быть обеспечение доступности на уровне «нескольких девяток» или производительности на уровне определенного SLA; а может – снижение аварийности и операционных затрат на обслуживание ИТ-ландшафта, необходимость улучшения пользовательского опыта или обеспечение информационной безопасности.
Определившись с целями, следует определить участки инфраструктуры, которые требуют мониторинга, и тогда уже выбирать оптимальное решение. Оно прежде всего должно быть совместимо с инфраструктурой компании и позволять инструментировать существующие компоненты ИТ-ландшафта, то есть поддерживать технологии, на которых исполняются эти компоненты.
Продуктов на рынке сейчас довольно много. И, действительно, может быть непросто выбрать оптимальное решение, которое будет максимально полно отслеживать состояние ИТ-инфраструктуры и позволит достичь поставленных целей. Думаю, что помочь в выборе может проведение небольших «пилотов» с привлечением квалифицированных специалистов. Обычно такие «пилотные» проекты занимают около месяца, позволяют разобраться в возможностях продукта и убедиться, что он отвечает потребностям бизнеса.
ICT-Online.ru: По вашим наблюдениям, куда всё идет дальше? Каковы тенденции развития рынка систем ИТ-мониторинга?
Максим Гречнев («ЛАНИТ-Интеграция»): Тенденции вижу две. Первая – хайповая – заключается в том, что все чаще приходится слышать в связи с мониторингом слово «платформа». Это значит, что игроки на рынке развивают свои продукты, захватывают новые сегменты. Например, вендор инфраструктурного мониторинга пытается создать систему зонтичного мониторинга или наоборот. Лет 10 назад ИТ-гиганты уже делали подобную попытку, покупая успешные стартапы в сфере мониторинга и их продукты в свою экосистему. Только на тот момент никто слово «платформа» не употреблял. Отличие текущей «платформенной» волны в том, что сейчас развитие этих платформ более плавное, поступательное, органичное.
И еще одна тенденция – обнадеживающая – находится в сфере разработки ПО. Она про открытость и универсальность. Открываются коды, выкладываются в публичный доступ инструменты взаимодействия, отдельные компоненты или даже целые продукты. Всё это повышает доверие к производителю, совместимость с другими системами и возможности кастомизации самим пользователем, развивая вокруг продуктов целые сообщества. Кто будет следовать этому принципу, удержится на рынке достаточно долго.
При этом есть риск, что пока известные вендоры дополняют свои линейки системами разных классов, появится некая новая, революционная технология и резко заберет часть рынка. Большие компании так быстро адаптироваться к рынку вряд ли смогут. Потому я бы посоветовал организациям выбирать не вендора, а конкретные инструменты под конкретные задачи и грамотно интегрировать их в единый ИТ-ландшафт.
Руслан Тукмаков («Систематика»): Важно, чтобы мониторинг был видимым (Visibility) для бизнеса: необходима система с доступными и понятными для не ИТ-пользователей дашбордами, с консолидированными статусами состояния ИТ и выполнения SLA перед бизнесом.
В мониторинге должны применяться технологии анализа данных и искусственного интеллекта с целью выявления узких мест в работе систем и процессов, причин сбоев, построения реальной картины состояния ИТ и бизнеса и выдачи прогнозов развития ситуации в будущем.
При этом при внедрении подобных систем мониторинга необходимо обеспечивать сохранение инвестиций заказчика. Вновь внедряемая комплексная система должна опираться на имеющиеся системы инфраструктурного и прикладного мониторинга, особенно если они лучшие в своем классе и уже работают.
Алексей Гончаров (Softline): Основные тенденции развития рынка систем ИТ-мониторинга:
- функции проактивной аналитики и реагирования;
- возможность адаптации и построения цифровых двойников;
- автоматизация задач мониторинга;
- появление интерфейсов автоматического взаимодействия с системами мониторинга;
- взаимодействие с системами безопасности, системами управления (в том числе и с системами управления конфигурациями), системами автоматизации и классическим техподдержки;
- варианты предоставления отчётов по всему периметру мониторинга.
По нашим наблюдениям, подобные системы продолжат наращивать возможности по отслеживанию изменений и управлению различными инфраструктурами. Будут разрабатываться новые методы аналитики. Не исключено и развитие мультитенантной архитектуры мониторинга и управления для сотен компаний, находящихся в сегменте облачных сервисов, которые уже сейчас могут предоставляться ведущими операторами связи в нашей стране.
Дмитрий Раков («ФОРС – Центр разработки»): Нам представляется, что следующим шагом в развитии систем мониторинга станет не реакция на события, а их предсказание. Уже сейчас современные системы мониторинга способны прогнозировать отказы, но доля таких метрик мала. Кроме того, расширяется сфера применения ИТ-мониторинга. Изначально метрики собирались исключительно по «железу», затем стали делать системы мониторинга бизнес-процессов, работы приложений. Сейчас полноценная система мониторинга включает сбор показателей нагрузки серверов, работы приложений, анализ логов и поведения пользователей, что позволяет не только предсказывать проблемы до их появления, но и глубоко анализировать причины инцидентов. Чем больше метрик удается реализовать, тем более детальное и разностороннее представление о функционировании объекта мониторинга можно получить, а значит, более гибко и оперативно реагировать на изменения в доступности информационных систем. Однако не стоит злоупотреблять количеством метрик, мониторинг может и сам стать причиной повышенной нагрузки.
Алексей Акопян («Инфосистемы Джет»): Продолжит расти интерес к системам мониторинга на открытых программных платформах. Также будет появляться всё больше российских продуктов. С технологической точки зрения начнет появляться больше систем с применением Machine Learning. Это позволит еще лучше автоматизировать процессы и избавить администраторов от необходимости прописывать правила для «ручного» управления. Если говорить об интерфейсах, то они уже меняются в сторону наиболее полной и наглядной визуализации процессов и динамики метрик. Конечно, всю информацию можно получить из командной строки, но современный пользователь хочет видеть сразу всю картину происходящего с наглядным выделением тех показателей, которые требуют внимания.
Олег Слядников («Интерпроком»): В ближайшей перспективе у многих компаний на первый план выходит импортозамещение программного обеспечения и, в частности, систем мониторинга. Этот тренд будет стимулировать дальнейшую разработку отечественных решений и наращивание их функционала. Путь этот тернист, но трудности только закаляют нашу ИТ-отрасль.
Технологии Интернета вещей, роботизированные сервисы, ИИ и машинное обучение будут все больше превращать в явь мечты об идеальной работоспособности ИТ-экосистемы без инцидентов и простоев. Системы ИТ-мониторинга будут не только заниматься классификацией ошибок, фиксировать сбои и устранять их, но и продолжат наращивать возможности глубокой прогнозной аналитики больших объемов накапливаемых статистических данных, включая Интернет вещей. Они смогут прогнозировать вероятные поломки оборудования и сбоев систем, осуществлять расследование инцидентов и анализа причин, которые привели к сбою в прошлом, предпринимать все необходимые действия от самостоятельного исправления ситуации до отправки заявок в поддержку, разработку, отдел закупок, принимая на себя все больше рутинных механических действий специалистов и помогая обеспечивать более высокое качество и оперативность предоставляемых потребителю цифровых услуг и сервисов.
Владимир Шульга (CLOUD): На мой взгляд, серьезная тенденция – это внедрение в классический ИТ-мониторинг элементов ИИ, что позволит вывести на новый уровень предиктивный анализ и выявлять аномалии как на уровне инфраструктуры, так и на прикладном уровне.
Максим Нарубин (Т1 Интеграция): Сейчас в большинстве случаев заказчикам, с которыми мы взаимодействуем, инфраструктурный мониторинг не интересен, практически у всех он внедрен и успешно эксплуатируется в ИТ-подразделениях. На передний план выходят зонтичный мониторинг и full-stack мониторинг, включая работу приложений, транзакций и пользовательского опыта. Необходимо также отметить, что все чаще начинают появляться запросы на создание систем мониторинга с применением машинного обучения и автоматизации – так называемых систем AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). Их применение будет максимально эффективно для динамически изменяющейся ИТ-инфраструктуры и крупных облачных систем, когда реакции человека на поток обрабатываемых данных и событий просто уже физически недостаточно.
Андрей Рябов («Иннодата»): Думаю, что тенденции развития систем ИТ-мониторинга диктуются развитием ИТ в целом. На протяжении последних лет наблюдается интерес компаний к широкому применению облачных технологий, построению распределенных решений с микросервисной архитектурой. Поэтому сейчас рынку нужны решения для мониторинга таких ИТ-ландшафтов, часто довольно разнородных. И нужны платформы, способные в этой разнородной среде автоматически создавать и обновлять карту всех компонентов, отслеживать изменения в их работе и взаимодействии.
Также вместе со всей ИТ-индустрией развивается применение искусственного интеллекта. Особенно – в мониторинге тех же микросервисных архитектур, при работе с которыми инженеры сталкиваются с огромным количеством информации, объемными логами отдельных сервисов. Обработка и сопоставление такой информации стоит немалого времени и усилий. Искусственный интеллект же позволяет автоматически выявлять паттерны аномального или нештатного поведения систем и прогнозировать возможные сбои или даже поломки оборудования. Это своего рода развитие технологий проактивной и предиктивной аналитики. Однако этим применение искусственного интеллекта, конечно, не ограничивается: машинное обучение позволяет не только выявлять проблемы, но и предоставлять варианты решения на основании наблюдения и сбора больших данных о функционировании всего ИТ-ландшафта.
ICT-Online.ru: Большое спасибо за беседу!
