Компания КРОК реализовала проект по внедрению нового колл-центра для компании «TELE2 Россия»

Сегодня колл-центр TELE2 обслуживает абонентов из 14 регионов присутствия оператора в России. Его запуск позволил установить жесткие стандарты качества обслуживания и гарантировать абонентам рекордно низкое время ожидания соединения абонента с оператором даже в условиях стремительного роста абонентской базы.

Динамичный рост абонентской базы TELE2 (+72% с 30 июня 2006 года по 30 июня 2007 года) в последние годы потребовал развития существующих инструментов обслуживания клиентов оператора.  В связи с этим потребовалось внедрение нового колл-центра, способного эффективно обрабатывать все обращения абонентов.

Проект создан на базе двух решений: собственно, колл-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала - системы самообслуживания клиентов компании. Каждому абоненту при обращении в телефонный центр  предоставляется возможность выбрать наиболее удобный способ получения информации. Какой бы способ не предпочел клиент, он оперативно получит компетентный ответ.

Колл-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Сотрудники центра обрабатывают все телефонные запросы, а также в ближайшей перспективе будут отвечать на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта TELE2.

Проект был реализован компанией КРОК. Специалистами компании было разработано полномасштабное приложение, автоматизирующее рабочие места оператора, супервизора, а также установлен модуль, собирающий статистику по работе колл-центра. Интеграция с биллинговой системой позволяет идентифицировать абонента, а разработанное приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора историю обращений абонентов. Внедренный в рамках решения продукт компании NICE позволяет управлять качеством работы операторов.

Реализация стратегии низких цен, которая отличает «TELE2 Россия» и является ее ключевым маркетинговым принципом, требует постоянной борьбы с издержками. Было важно, чтобы объем инвестиций в колл-центр не увеличил затраты на обслуживание одного абонента. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также дальнейшее масштабирование системы.

Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия» отметила, что «предложенное решение оправдало наши ожидания: благодаря функциональным приложениям, умной маршрутизации звонков и системе онлайн статистики  нам удается обеспечивать практически моментальное соединение с оператором даже в часы наибольшей нагрузки. Причем для всех без исключения категорий абонентов.  Высочайшее качество обслуживания абонентов TELE2 достигается за счет простых и удобных процедур обслуживания и высокой квалификации операторов. Технологии в данном случае являются катализатором».

Алексей Нехаев, директор по работе с корпоративными заказчиками КРОК: «Рецепт успеха – в сочетании высокой квалификации сотрудников TELE2, эффективной технической реализации и широком функционале решения. Лежащие в его основе открытые стандарты делают его легко масштабируемым и модернизируемым. Например, в случае необходимости новый регион может быть подключен к колл-центру за сутки, с поставкой оборудования в течение недели».

«Мы рады успеху TELE2, с которым мы работаем по всему миру, в деле развития и совершенствования клиентского обслуживания в России. Для нас важен профессиональный подход к проекту, позволяющий без потерь во времени реализовывать сформулированные клиентом бизнес-задачи. Наши новейшие технологии предназначены для поддержки именно такого подхода», – добавил Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ.